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    去年網上零售額逾9萬億元,網購投訴同比增長126.2%
    網上買買買 安全第一條
    本報記者 林麗鸝
    2019-12-18 11:47   人民網-人民日報 審核人:

    核心閱讀

    一年一度的“雙11”電商大促、“雙12”購物節銷售火爆,拉近供需對接,凸顯市場強大活力。在網絡消費快速發展的同時,產品虛假宣傳、泄露用戶隱私等問題也隨之而來。針對這些新問題如何實現有效監管?未來還需采取哪些措施減少消費者煩惱、進一步釋放網絡消費潛力?

    中國互聯網絡信息中心數據顯示,截至2019年6月,我國網絡購物用戶規模達6.39億,較2018年底增長2871萬,占網民整體的74.8%。據2018年國民經濟和社會發展統計公報,全年網上零售額90065億元,比上年增長23.9%。網絡消費發展至今,出現了哪些新現象?針對網購中的新問題,監管跟上了嗎?

    790多萬條

    “雙11”期間中消協收集消費維權類信息

    “退貨早已寄出,但退款遲遲不到賬。”楊先生在某網店購入一臺顯示器,收貨后發現功能達不到預期,便提交退貨處理。在完成退貨3天后,楊先生還沒收到退款,便咨詢電商平臺客服,得知平臺已將1930元退回網店。

    楊先生聯系網店要求退款,但是網店一直以各種理由推托。楊先生無奈之下向“電子商務消費糾紛調解平臺”投訴,終于拿到了退款。

    楊先生的經歷并不是個案。2018年,全國市場監管部門共受理網絡購物投訴168.20萬件,同比增長126.2%。電子商務研究中心發布的《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示,退款、退換貨等問題是全國網絡消費投訴的熱點。特別是在6月、11月、12月,受電商平臺“6·18”“雙11”“雙12”營銷活動影響,消費者退款難、退換貨難等投訴明顯增多。

    根據商務大數據監測主要電子商務平臺的數據,今年11月1日至11日,全國網絡零售額超過8700億元人民幣,同比增長26.7%。與此同時,今年“雙11”期間,中國消費者協會共收集相關消費維權類信息790多萬條,主要涉及產品質量問題、預售、退貨霸王條款、價格套路和促銷陷阱、信息騷擾等方面。

    “社群電商、小程序、網紅直播銷售等呈現快速增長趨勢,發生消費糾紛的概率相對較高,各種電商平臺的規范化管理還有待進一步提升。”中國國際電子商務中心研究院院長李鳴濤認為,新業態、新模式給網絡消費維權工作帶來新挑戰。特別是今年,直播帶貨在“雙11”全面爆發,成為各大電商重點營銷板塊。但同時,網紅帶貨“翻車”,引發了對直播虛假宣傳、質量問題、售后服務跟不上、數據造假等問題的質疑。

    2019年1月1日正式實施的電子商務法設立了“電子商務爭議解決”專章,正在制定的《消費者權益保護法實施條例》擬對網絡購物無理由退貨制度進行細化。中國社會科學評價研究院院長荊林波表示:“未來應制定電子商務法的實施細則,進一步提高操作性。同時,還要發揮中消協等社會組織的作用,加強網絡交易服務商的治理等。”

    68.3%

    廣告問題在網購消費投訴占比

    “看標題以為是科普文章,點進去就開始推銷產品。”北京消費者仇女士看到某文章講如何消除腿部水腫,購買了其推薦的瘦腿襪,“說是外國工廠加工的醫學級產品,398元一雙,買回來和普通高彈襪沒啥區別。向平臺投訴這個公眾號虛假宣傳,也沒有回應。”

    當前,互聯網上一些虛假廣告花樣百出:部分虛假廣告借助微信公眾號進行宣傳,利用朋友圈熟人傳播的可信度擴大受眾;在視頻平臺的直播中加入口播;在論壇、貼吧等平臺上推薦攻略;在點評類手機應用上發布評價等等。

    中國人民大學法學院教授劉俊海認為,這些虛假廣告介于信息和廣告間的模糊地帶,一方面逃避事先審查義務,另一方面還可以在一定程度上擺脫執法部門監管。這些主體分散、隱蔽性強的虛假廣告,對監管部門的治理能力提出了挑戰。

    據國家市場監管總局統計,2018年,網購消費投訴問題主要集中在:虛假廣告、假冒偽劣、質量不合格、經營者拒不履行合同約定等。其中,廣告問題最為嚴重,達112.96萬件,占網購投訴量的68.3%,同比增長389.7%。

    火爆的網絡直播促銷也帶來了虛假宣傳問題。中國消費者協會對今年11月1日至15日期間“雙11”相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。其間共收集促銷宣傳負面信息13.79萬條,主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。專家表示,根據廣告法相關規定,直播叫賣,說到底是一種變相的廣告代言,要遵守廣告法的規范。

    針對網購消費投訴的熱點問題,國家市場監管總局與相關部門聯合開展了網劍行動,2018年全系統共網上檢查網站(網店)241萬個次,查處網絡違法案件4.5萬件。同時,電商平臺也在探索用數字技術提升協查案件響應效率。2018年,阿里巴巴累計推送超5萬元起刑點的涉假線索1634條,協助抓捕涉案犯罪嫌疑人1953名。執法機關、品牌方、平臺、消費者緊密聯動,形成“打假共治系統”。

    58.75%

    遭遇侵犯個人信息行為的網民占比

    網絡購物便利了個人生活,與此同時,網購平臺與商家濫用個人信息授權和隱私數據的問題呈增加趨勢。

    據不久前發布的《2019網民網絡安全感滿意度調查活動總報告》,近一年來,有58.75%的網民在日常生活中遇到過侵犯個人信息的行為,其中遇到個人信息泄露的達85.36%;37.4%的網民認為網絡個人信息泄露“非常多”和“比較多”。在網絡安全從業人員中,超過50%認為APP不應普遍收集身份證號、聊天記錄、短信內容、住址等用戶信息。

    國家市場監督管理總局相關負責人介紹,近年來,一些互聯網公司及其APP收集的信息與其所提供的服務并不相關。部分企業超出用戶授權范圍使用個人信息,包括進行商業推廣、大數據“殺熟”,甚至未經授權將所掌握的個人信息提供給其他企業,有的被用于電話營銷,有的甚至被犯罪分子用于網絡詐騙。

    今年3月,國家市場監管總局與中央網信辦聯合發布《關于開展APP安全認證工作的公告》,APP安全認證開始實施。目前正在修訂的國家標準GB/T 35273《信息安全技術 個人信息安全規范》在10月24日更新后的征求意見稿中明確,不應以改善服務質量、提升個人信息主體體驗、研發新產品、增強安全性等為由,強迫要求個人信息主體同意收集個人信息。

    李鳴濤認為,還應該加強個人數據方面的立法。我國的網絡安全法、電子商務法都針對個人信息的收集、使用等有相關的保護性條款,在此基礎上建議針對個人信息保護進行專題立法,從個人數據的權屬認定、收益權處理等方面系統地對個人信息進行全方位保護。

    數據來源:國家市場監管總局、中國互聯網絡信息中心、電子商務研究中心

    《 人民日報 》( 2019年12月18日 07 版)

    (責任編輯:盧相汀)

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